El rencor a las marcas

Aquellos que leyeran mi anterior post ya saben que tengo un especial rencor por las teleoperadoras, pues todas -como a casi todo el mundo- me han decepcionado, engañado, cobrado de más y no han respetado en ningún caso mis intereses y casi siempre he sido obligado a comprar un pack donde la TV (que no uso) viene integrada.

Pero hablé con Sylvia Diaz Montenegro especialista en procesos complejos y coautora de este libro que preside este post y del que yo mismo fui coautor con un articulo que llamé «El retorno de Eros». El articulo de Sylvia lleva por titulo «Un nuevo contrato social» y en él nos cuenta las dificultades que tienen ciertas empresas grandes en dar satisfacción a sus clientes. He de decir que casi me convenció pues al menos dejé de pensar en una determinada marca de teleoperadoras como una entidad sociopática.

Y es verdad que una marca no puede ser un psicópata, eso queda para la complejidad de las personas y no para las firmas o las empresas. Lo cierto es que nosotros los clientes nos relacionamos con las marcas o con determinadas empresas como si fueran personas de carne y hueso y esa es la clave del sin sentido al atribuirle a una entidad valores morales como hacemos con las personas. Pasa con las teleoperadoras y pasa también con la administración y por supuesto con la administración sanitaria y pasa más con aquellas entidades que nos resultan más necesarias. Yo nunca he tenido ningún problema con las aseguradoras de mi coche o de mi casa, sencillamente no tengo intimidad con ellas, pero eso no sucede con las teleoperadoras o con el sistema sanitario. El rencor crece a medida de que nos acercamos más a ciertas instituciones que nos resultan necesarias.

Gran parte del malentendido procede del hecho de que «la revolución digital no ha hecho más que complicar las cosas haciéndonos a todos, incluso a los operarios de estas empresas mucho más dependientes de la tecnología y de la ingeniería de procesos. Pensemos en como funciona un Hospital, uno acude a urgencias donde después de un triaje, el medico llega a una conclusión: una derivación a Cirugía, Medicina Interna o Trauma según la patología. Supongamos que nuestro proceso precisa de una intervención quirúrgica urgente: se lleva a cabo y después de unos días nos dan el alta pero no nos sentimos bien. Llegamos a nuestro medico de cabecera para que nos siga controlando por su cuenta pero él tampoco puede darnos una explicación. Nótese que en este único proceso han intervenido una decena de especialistas, médicos de urgencia, enfermeras, conductores de SAMU, cirujanos, etc y el resultado final es que nadie tiene la llave completa del proceso, lo que significa que nadie sabe qué me pasa, nadie tiene un botón para poder entender mi queja y hasta el medico de cabecera puede quedar incólume ante la ignorancia del proceso y lo peor: nadie entiende mi queja. O dicho de otra manera: los Hospitales funcionan como una cadena de montaje, no importa cuanta digitalización exista pues la revolución digital sigue operando según un modelo fabril. Y un modelo fabril está protocolizado para funcionar en compartimentos estancos donde cada operario solo conoce el segmento de fabricación que le pertenece pero desconoce la globalidad del montaje.

Obviamente, la protocolización del proceso tiene sus ventajas en la calidad final del producto pero el individuo pierde el control del proceso completo, algo que Rousseau definió como alienación.

La alienación es un sentimiento que tiene mucho que ver con el «síndrome del quemado o burnout» y también con el malestar en el trabajo, las depresiones, las bajas médicas e incluso con los suicidios, no es de extrañar que los médicos, junto con los policías sean los trabajadores más representados (en función de su profesión) en las estadisticas de suicidios consumados. Alienación es de alguna manera sinónimo de enfermedad mental, hay que recordar ahora que hasta la Ilustración a los locos se les llamaba alienados. hasta que Séglas se inventó el titulo de «enfermedad mental», los alienados eran locos y a los médicos que les trataban se les llamaba alienistas. Pero también existe una alienación laboral sobre todo en esos trabajos repetitivos, cansinos y manuales donde el operario no puede llevar a cabo ningún gesto de innovación, improvisación o creatividad, es decir la alienación tiene que ver con el trabajo fuertemente protocolizado: con la ingeniería de procesos. Algo que no afecta los relojeros o los artesanos que no están sometidos a la tiranía del proceso.

Y no solo perjudica al operario o trabajador sea del sector que sea sino también al cliente. Como en la mili, las protestas al cabo furriel. Lo que viene a decir que las protestas, las quejas o la sensación subjetiva de desatención aun habiendo un departamento de quejas y reclamaciones, no se resuelven nunca y no por la psicopatía de los empleados sino porque efectivamente el sistema es sociopático o mejor demente: carece de corteza frontal, está desaferentizado.

Los Golem y los Supra.-

Sylvia Diaz Montenegro llama golem a la tecnología sin alma. Bien es verdad que no carece de alma por maldad sino porque no la tiene aunque la puede recuperar según la versión clásica del mito. O bien el que teniéndola no la utiliza como si fuera el alma desencarnada de una marioneta. Vista desde el punto de vista del cliente una entidad-golem es siniestra pues no hay posibilidad alguna de dialogo. Y se parece mucho a la maldad, por eso desatan el rencor de los usuarios.

Un Supra son esos agentes sociales que no se ven (Vodafone, Telefónica, el sistema sanitario, el BBVA, etc) que antes se concretaban en una señor con cara y conocido (había intimidad) pero ahora son una colección de sistemas automatizados y procesuales que escapan incluso a sus propios trabajadores.

Sylvia propone y predice que si los supras tuvieran la tecnología adecuada podrian gestionar su comportamiento sabiendo que son responsables de mi rencor hacia ellos. Y lo que propone es rescatar el pensamiento femenino (dialogo) en lugar del pensamiento masculino (proceso)

Muchas veces la perdida del alma no tiene que ver con el funcionamiento fabril o la golemización sino con el tamaño del sistema y la perdida de intimidad y dialogo.

El caso del bar Carlos.-

Carlos era el nombre del propietario de un bar de mala muerte en un barrio siniestro que paradójicamente funcionaba muy bien, con apenas seis mesas y una barra atendida por él mismo y sus dos hijos adolescentes que servían unas tapas exquisitas sobre todo del mar, gambas, cigalas, cañaillas, percebes, etc. Era uno de esos lugares donde el suelo estaba lleno de pieles y cabezas de gambas y donde la limpieza no era su principal atributo. Hacían arroces cada día y siempre sus mesas estaban llenas. la gente hacia cola en la destartalada calle esperando su turno. El truco era una buena atención, buen material y un servicio rápido, y sobre todo muy barato. Su mujer en la cocina le echaba muchas ganas y aunque las condiciones del local impedían dar más servicios, lo cierto es que Carlos se hizo rico en poco tiempo.

Y entonces comenzó a pensar en mudarse de local, a uno más grande, mas vistoso, mejor decorado y con una cocina mejor equipada para dar servicio a aquella clientela. Y ese fue su error:

Al principio los clientes fidelizados acudíamos a su nuevo local que estaba decorado de una forma barroca y no era en absoluto un lugar «con encanto» sino un comedor convencional decorado con mal gusto. Los precios comenzaron a subir y los clientes poco a poco desertamos de aquel lugar. Los hijos se fueron a sus estudios y trabajos y Carlos precisó contratar camareros nuevos pero al haber aumentado el numero de sus mesas el servicio se resintió. Todo parecía indicar que el tamaño idóneo de su negocio eran aquellas seis mesas y la barra llena de cascaras. Y gestionado por toda su familia.

El bar Carlos perdió su alma y se convirtió en un golem.

Y encima se divorció.