Al frente de la organización imperfecta

El lider del futuro será aquel que sea capaz de empoderar a otros

Tuiteo reciente del autor.

Esta mañana y por serendipia me he encontrado con este texto escrito por Fernandez, Urarte, Acalde y Aguado y titulado “Patologia de las organizaciones” y que coincide en sus planteamientos con algunas cosas que algunos suscribirian: que las organizaciones sufren enfermedades similares a las que sufrimos las personas, algo que es extensible tambien a los grupos sociales, a las etnias, las empresas o los estados. Y no es sólo que algunos lo crean sino que incluso algunos investigadores sistémicos procedentes del campo de la terapia familiar -como el grupo de Milán encabezado por Selvini Palazzolli,– escribieron en su dia un libro producto de una investigación preliminar (que no tuvo continuidad por las dificultades metodológicas) y de campo en una organización y que titularon “Al frente de la organización”.

El texto antes mencionado sin embargo abusa de una serie de metáforas que más que aclarar las cosas que suceden en las organizaciones trata de trazar un paralelismo entre enfermedades individuales y enfermedades colectivas transitando un peligroso camino de analogías en la suposición de que pueden existir organizaciones hemipléjicas, obesas, deprimidas y organizaciones que sufren enfermedades mentales o enfermedades fisicas.

En realidad -y aunque- las organizaciones son sistemas dinámicos en continuo movimiento no son sistemas vivos, pues no son sistemas biológicos. Entender el complejo funcionamiento de ellas, usando la metáfora de la enfermedad biológica me parece un abuso. Más bien creo que las organizaciones son sistemas complejos que pueden entenderse mejor desde la perspectiva citada en este post cuando su autor habla de los wicked problems y que titula “Indomesticables problemas perversos”, es decir de estructuras complejas cuyos enlaces están ocultos y resulta dificil para un observador con mentalidad natural -observacional- tratar de meterle el diente y más aun: encontrar un “tratamiento” para su “enfermedad”.

Sólamente pueden estar enfermos los seres vivos pero no los sistemas que nosotros los vivos podemos crear. “Enloquecer” o “enfermar” son pues metáforas, no realidades fácticas. Las organizaciones pueden presentar -sin embargo- problemas muy dificiles de atajar y de definir y que se muestran indomesticables cuando no irreductibles.

Recordaré brevemente qué es un wicked problem, segun la wikipedia son problemas dificiles o imposibles de resolver por su morfologia incompleta, contradictoria o cambiante que les hace dificiles de reconocer, presentan además una dependencia del contexto por lo que es muy frecuente que los intentos de solucionarlos terminen en la creación de un problema nuevo y más allá de eso: que los mismos que tratan de resolver un problema son los que lo agravan.

Aunque los problemas de salud suelen estar contaminados -y de hecho lo están- por este tipo de interrelaciones (familiares, sociales, económicas, religiosos, etc), los problemas organizacionales están siempre presididos por las leyes de la complejidad y carecen de sustrato clinico que los haga reconocibles. Selvini Palazolli y sus colaboradores en el análisis que hicieron en el libro anteriormente citado de dos organizaciones concretas fueron muy cuidadosos -igual que sucede en terapia de familia- de rotular a un enfermo como tal. Como es sabido en terapia de familia (sistémica) se habla de paciente designado y no de un enfermo real. Si queremos estudiar las interelaciones en una familia no podemos partir del modelo patológico médico que supone que el enfermo es el enfermo y los demás son poco importantes en la génesis de la enfermedad, más bien parece que la actitud correcta en ese nivel de observación es impedir la categorización de un individuo como patológico, lo que puede resultar tranquilizador para la familia entera (y seguramente verdadero) pero invalida totalmente el método observacional de la complejidad.

Para mi hay dos clases de organizaciones “patológicas” pero que más que padecer una enfermedad están señalando en la dirección de creencias, modelos culturales, maneras de pensar y consumir servicios o valores en declive. Son, por asi decir organizaciones de su tiempo, de un tiempo que muchos de nosotros ya hemos dejado de vivir pero un tiempo que al fin y al cabo fue y que reconocemos como parte de nuestra historia muy reciente. Se trata de lo que llamaré para entendernos una organización neurótica (paternalista, vertical y burocrática) y una organización perversa, depredadora y voraz.

Pero antes de seguir por este camino de clasificar las organizaciones me gustaria decir algo previo: no existe una organización ideal, todas las organizaciones -como las personas- son mortales e imperfectas y todas necesitan revisiones continuas si quieren adaptarse a un mundo en continuo movimiento o simplemente sobrevivirse a sí mismas.

Y es necesario recordar este hecho porque muchos de nuestros fracasos al frente de las organizaciones se deben a ponernos metas demasiados elevadas para cumplir, algo que vale tanto en sanidad como en la administración pública o la empresa privada. La excelencia es sólo un ideal, una tendencia que nunca llegaremos a cumplir, pues los mimbres con los que se confecciona una organización no es otro sino el elemento humano sometido a sus miserias y a sus grandezas.

Pondré un ejemplo procedente de la sanidad: mientras nos empeñábamos en conseguir que los adictos a la heroína se convirtieran a la moderación no conseguimos nada, simultáneamente los accidentes, las enfermedades infecciosas, el SIDA, los delitos o las secuelas de la toxicomanía se enseñoreaban de la situación. Hubo de cambiar el paradigma y moderar las expectativas, asi fuimos transitando desde el ideal abandono de la drogadicción a la permuta por metadona.

La metadona es un opioide que se ingiere bebido y que tiene la misma potencia de la heroína, con ello no se consiguió que los drogadictos abandonaran su adicción pero se la cambió de lugar desde una jeringuilla infectada y un mercado negro lleno de riesgos hacia una toma diaria controlada y matutina. Aceptar la metadona como un tratamiento útil no fue nada fácil pues muchas voces se alzaron en contra de la sustitución de una droga por otra. Pero fue una buena solución, insistir en el punto de vista contrario hubiera empeorado la situación fisica de los adictos intravenosos.

La solución ideal no existe, a veces hemos de conformarnos con soluciones que no empeoren la situación previa. Esta fue una buena idea, sin duda.

Una solucion clarifinante como dice Watzlawick. es aquella que:
Una solución clarifinante es una solución que no sólo elimina el problema, sino también todo lo que está relacionado con él; algo así como lo que dice el chiste conocido: la operación ha sido un éxito, el paciente ha muerto”.

Y es verdad que algunos problemas se resuelven (se disuelven) solos. Cuando esto no sucede hay que impedir las soluciones clarifinantes que en este ejemplo vendrian del hecho de considerar que la curación de un toxicómano seria abandonar la droga sin considerar las complicaciones fisicas que acompañarian al paciente mientras lo intenta.

Y una vez hecha esta salvedad decir tambien que al igual que en el caso del médico (primum non nocere) el gestor ideal tampoco existe pero si alguien que no empeore la situación, eso ya es una buen opción en según que sectores poco dados a los experimentos, como sucede en la sanidad obligada a abrir todos los dias del año y 24 horas, probablemente la unica institución que está siempre despierta (junto a la policia, bomberos o jueces y forenses) a diferencia de las Iglesias, las bibliotecas, las oficinas de empadronamiento, los organismos oficiales o los juzgados de lo civil.

La mejor organización es aquella que ha logrado integrar en su interior un cierto caos que le hace disminuir sus rigideces, la peor es para mi aquella excesivamente formal o burocratizada que impide a sus trabajadores llevar a cabo sus planes de autopromoción o de liderazgo natural. La buena organización es aquella que es capaz de mantener un cierto orden permitiendo al mismo tiempo un cierto caos y que permita emerger nuevos lideragos y desplegar nuevas ideas.

Y cuento todo esto porque ayer tuve un encuentro nefasto con eso que más arriba llamé una organización perversa, pongo el ejemplo de las teleoperadoras.

Resulta que soy 10 años cliente de una de ellas y al revisar mi factura y compararla con los precios actuales me di cuenta de que estaba pagando más de lo que vale el servicio hoy. De forma que me dirigí a una de las oficinas que dicha teleoperadora mantiene en mi ciudad, alli me atendieron muy bien pero no me solucionaron nada y me dijeron que se pondria en contacto conmigo el departamento de fidelizacion del cliente.

Naturalmente las teleoperadoras no fidelizan al cliente sino que le mantienen aislado (es imposible hablar con nadie de carne y hueso) y desinformado adrede. Su cultura organizacional es ésta “sólo cuando alguien se queje y amenaze con dejarnos hacemos propuestas y negociamos con el cliente”. Es como si los clientes no tuvieramos derechos solo por el hecho de estar 10 años en la misma compañia y que la amenaza hubiera llegado a formar parte de la cultura de esa empresa.

Y me han dicho que son todas iguales de manera que para qué cambiar.

Alguien deberia poner un poco de orden en la politica de precios de esas empresas que no son monopolios pero siguen funcionando como si lo fueran, y otra: estas empresas practican una especie de extorsión inversa obligando a sus clientes a comportarse como verdaderos psicópatas al legitimar la amenaza como método de negociación.

Ya lo sabe, la próxima vez cuando hable con esa operadora superexplotada que seguramente le atiende desde un pais sudamericano comienze con esta frase:

– Ah, pues me voy a la competencia.

Y entonces trataran de fidelizarle, pero no antes.

Fue entonces cuando me acordé de Hécate y de las soluciones clarifinantes.

Muerto el cliente se acabó el problema pero tambien el negocio.

7 comentarios en “Al frente de la organización imperfecta

  1. Cuando hablo con esos teleoperadores suelo anticiparles -en caso de ira contenida- que no va con ellos, que ya comprendo que tienen contratos de seis meses, etc. y que -al igual que el mapa no es el territorio- ellos no-son-la-operadora. Todos sabemos que seguir recordando esto tras diálogos infructuosos con menús telemáticos que suelen cortarse las dos primeras veces (malpienso que es por aumentar la cuenta de resultados en la partida de incoming calls*) es arduo. Pero suelo imponerme a la ira y hablarles como personas que son, con sus riñas de novios, sus dolores de regla, y etcétera.
    Digo esto porque, aparte de que ese libro de Watzlawick es fascinante, es obvio que una empresa es un sistema abierto en el sentido de que no es la mera suma de sus partes (empleados). Ellos son aleccionados y compulsionados a ofrecer lo que ofrecen (amenazas incluídas), y creo que el responsable de esa sensación de impotencia ante el pulpo telemático (es casi imposible que te pasen con “un superior”) es la organización en sí besba, no el empleado de turno. Ahhh, cuántas anécdotas no tendremos todos en esos encuentros, seguro…
    (*) hace tres días el aleccionado de turno -tras intentar convencerme de que la culpa era del cable de red (que podía ser, pero era a estrenar)- pretendía hacerme reinstalar el router cuando yo sabía a ciencia cierta que eso no era en absoluto la causa del problema, ni la solución, y por eso no le hice caso y hube de tirar los DOCE minutos de espera y arreglármelas yo sola…

  2. Me gusto mucho tu post. Sabés que el tema me parece muy interesante. Hace unos años me contaron del caso de una empresa cuyos gerentes y directores tenían una tendencia paranoide en su forma de analizar los temas que les competían, sus mercados, la competencia y las relaciones con el sector público y sociedad. Fue tan así que la empresa como un todo, comenzó a comportarse de la misma manera. Los ascensores tenían cámaras ocultas de video detrás de los espejos, micrófonos, etc. Todo aquel que trabajaba allí se convertía en una suerte de actor participante de una tragedia paranoica.

    Me pregunto en qué proporción la dinámica organizacional depende de las actitudes de sus líderes o si también existen organizaciones incurables independientemente de quien las gestiona.

    Respecto de tu problema con la empresa en cuestión, lamentablemente aquellas empresas educadas en paradigmas cerrados basados en la premisa de que el poder está en las asimetrías informacionales siempre van a actuar así. Económicamente las asimetrías de información permiten crear mercados en los que se discriminan los precios, es decir mercados en los que se le cobra un precio diferente a cada consumidor. La discriminación de precios es, como los monopolíos una de las fallas de mercado que, con nuestro débil poder comunicacional como consumidores, debemos combatir. Sería bueno denunciarla y “putearla” en línea. Un abrazo
    Andres

  3. Curiosamente ayer también pasé por la tienda de esta misma operadora. Movida por el estupor que me producía ver continuamente anuncios de promociones en las que se ofertaban más servicios de los que actualmente me estaban proporcionando, a un coste igual al que pago, me acerqué a solicitar información.
    -Buenas tardes, soy cliente de esta operadora me gustaría que me informara sobre las promociones en las que ofrecen entre otros servicios el wifi.-
    -Buenas tarde, sí , tenemos diferentes promociones pero son para nuevos clientes. En este caso, para clientes que ya cuentan con un modem que X instaló de forma gratuita, no hay promociones. Si desea la instalación de un nuevo modem wifi, por cierto autoinstalable, tendría que abonar 50 € más gastos de envío.
    -???? ¿He oido bien, un modem gratis? LLevo diez años como cliente y durante más de cuatro pagué puntualmente junto a la factura el alquiler del modem , ¿dónde está la gratuidad ?
    -No, nunca se cobró por el aparato (bla , bla, bla… )de todas maneras tiene otra opción, llame al departamento de bajas y trate desde allí que le promocionen el servicio. Yo desde aquí le puedo poner un aviso de inconformidad con el mismo, de esta forma se pondrán en contacto con usted auqnue probablemente será ya mañana cuando lo hagan…
    Quince minutos más tarde estaba sonando el teléfono.

    Sí, es cierto,la amenaza forma parte de la cultura de empresa, o al menos de ésta en particular, tanto es así que ha pasado de cultura a estrategia de negocio. ¿Cómo explicar si no que los mismo empleados la aconsejen?
    El concepto actual de cliente, ante tal panorama, necesita revisión.

  4. Me temo Francisco, que ese es el modelo de empresa imperante. Nos obligan a tener un comportamiento que detesto, y que está muy próximo a las películas americanas, esas en las que el poli no resuelve el caso y detiene a los malos hasta que no entrega la placa y comienza a trabajar por su cuenta, fuera de la ley y con métodos violentos. A esto es a lo que nos vemos abocados la mayoría de ciudadanos, sino es así no se resuelve nada.
    Con respecto a lo caótico de las organizaciones, es algo normal, ya que son sistemas humanos, creado por personas y por tanto imperfectos. Sirva de ejemplo la institución en la que hago mis prácticas, de 1500 pijamas que en su dia compraron para el personal de enfermeria, sólo quedan 600. Y el remedio impuesto para semejante desatino, es tambien un desatino, que en breve verá peores resultados.
    Me gusta mucho la forma en que nos encaminas a la lectura de tu blog; vas, poco a poco, dejando caer migitas, como en el cuento aquel, y nos vas llevando hacia el objetivo, buena estrategia, pero no te daría resultado si fueras mi esposo :))))

  5. Me alegro Maria Teresa que te hayas dado cuenta de mi estrategia, esa especie de dar miguitas poco a poco para derivar la coniciencia hacia otros lugares.
    Si fuera tu esposo, tendria contigo otro tratamiento. 🙂

  6. Me atrevo a añadir una consideración: en las organizaciones, sean cuales sean (empresa, gobiernos, sociedades en general), se tiende a adoptar decisiones, sin estudiar los posibles efectos futuros, se da prioridad a solucionar el problema cuanto antes, también influye de forma muy negativa, la mala memoria de los que han de decidir y por eso no suele mirarse atrás y se tiende a caer en los mismos errores.
    En cuanto a las compañías telefónicas, es muy recomendable que comiences tu próxima conversación, tal y como dices, verás que entoces y sólo entonces, te descubren un mundo nuevo de posibilidades telefónicas y ahorro de cuotas, que ni sospechabas que existía (lo he vivido).

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s